Segmentar a los diferentes tutores y clientes de una institución educativa es una labor necesaria, si se trata de optimizar la cobranza y mejorar el flujo de dinero.
Para hacerlo con éxito, es necesario conocer cuáles serán los criterios a utilizar, la manera en que serán analizados y evaluar si esa segmentación es la más adecuada.
Segmentar a los diferentes tutores y clientes de una institución educativa es una labor necesaria, si se busca optimizar la cobranza y mejorar el flujo de dinero.
Entonces:
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¿Qué es la segmentación de clientes y para qué sirve?
Segmentar clientes y tutores no es otra cosa que agruparlos según características similares. La segmentación implica conocer previamente y muy bien al padre o tutor deudor para luego poder elaborar una estrategia y plan de acción de cobranza efectiva.
Estas tareas no son automáticas, sino manuales, y permiten tener un mayor conocimiento sobre cómo abordar a cada deudor de forma eficiente, con base en un historial o características más o menos comunes.
La segmentación implica conocer muy bien al padre o tutor deudor para luego poder elaborar una estrategia y plan de acción de cobranza efectiva.
¿Para qué sirve segmentar? La segmentación de la cartera de cliente permite:
- Crear estrategias de cobranza específicas.
- Mantener un buen vínculo con los tutores y clientes al poder reunir la información necesaria para comunicarse oportunamente y con criterio.
- Interactuar mejor con todos los deudores y lograr el mismo nivel de satisfacción.
- Ahorrar dinero y tiempo en todo el proceso de cobranza.
Segmentar Clientes, la Clave para Mejorar los Procesos de Cobranza
Uno de los primeros pasos para poder mejorar el proceso de gestión de cobranzas es realizar la segmentación de tutores y clientes de la cartera de deudores de acuerdo con características comunes.
¿Por qué?
Porque es a través del análisis de la segmentación que se puede medir, de manera predictiva, el riesgo de las deudas. Esto, en función de conocer mejor las cuentas para desarrollar estrategias que atiendan aquellos segmentos que presenten:
- las mejores oportunidades,
- los canales de contacto más efectivos
- y los guiones de diálogo más abiertos.
Asimismo, sería muy difícil llevar a cabo todas estas tareas manualmente.
Por eso, el uso de un software de gestión de cobranzas ayuda a mantener las listas de contactos de cada deudor, previamente segmentados, con toda la información actualizada y con la respectiva acción, según corresponda en cada caso.
Claves o Estrategias para Segmentar Clientes, Tutores o Padres Deudores
Para ahorrar tiempo y ganar efectividad, es conveniente comenzar por definir el criterio que va a usarse para la segmentación. Por ejemplo, tomar como referencia aquellas deudas mayores a 3 meses o las que superen un monto determinado y a partir de eso, reconocer quiénes responden a ese criterio para, finalmente, elegir la mejor estrategia.
Veamos, entonces, algunas posibles formas de clasificación:
Clasificación según Formas de Pago
Este criterio consiste en conocer por qué medios de pago ha estado abonando el cliente o tutor o qué medios de pago son los más utilizados dentro de los disponibles.
Por ejemplo, si se detecta que algún medio de pago ofrecido por la institución no presenta un porcentaje de uso razonable, es necesario pensar si conviene mantenerlo o no o cuál otro pueden dar mejores resultados según las inquietudes de padres y tutores, por ejemplo.
Clasificación según la Voluntad de Pago
Muchas veces, tanto los tutores, como padres y clientes, tienen la voluntad de pagar, pero momentaneamente no cuentan con la liquidez para hacerlo, entonces solicitan alguna forma de pago especial para ponerse al día con las cuotas.
Otras veces, el cliente tiene la liquidez suficiente, pero decide pagar la totalidad de la deuda fuera de término.
Claramente, son situaciones distintas que requerirán distinto abordaje: desde la frecuencia en el envío de comunicados y recordatorios, hasta las alternativas de pago que se ofrezcan.
Por Cantidad de Hijos a Cargo o de Servicios Que Se Consumen Dentro de la Institución
Existen casos donde los padres de familia se ven imposibilitados en mantener los pagos al día porque poseen más de un hijo a cargo dentro del colegio o clientes que realizan varios cursos o capacitaciones de los que ofrece la institución educativa y se les dificulta pagar las cuotas.
Estos casos requieren de un tratamiento de la deuda particular, que considere el caso por caso para mantener la comunidad educativa como tal, a la vez que armonice con la obligación de pago contraída.
Se puede pensar en sistemas de becas, pagos anuales, descuentos por pagos anticipados, llegado el momento de ofrecer soluciones específicas.
Clasificación según un tiempo de deuda o un monto determinado
Por ejemplo, tomar como criterio aquellas deudas que tengan más de 3 meses o las que superen un valor determinado. A partir de eso, conocer quienes entrarían en dichas categorías para elegir la mejor estrategia.
Clasificación por Riesgo
Esta estrategia de segmentación es fundamental para tomar la decisión de hacer un plan de pago con un tutor o cliente. Existen formas de saber rápidamente si el cliente es de alto riesgo: una de ellas es revisar si se encuentra en organizaciones de riesgo crediticio, como es el Veraz, por ejemplo, en Argentina.
Segmentar Clientes Por Tiempo o Plazo Promedio de Pago
Este criterio ayuda a ver el comportamiento de pago histórico del tutor o cliente y conocer el grado de consistencia en el tiempo y en relación con la institución. Tener esa información a mano hará más sencilla la decisión de generar planes de pago o de dar más crédito, por ejemplo.
Pasos para una Segmentar Clientes de Manera Efectiva
¿Cómo hacerlo? Veamos 5 pasos a seguir para crear una segmentación de clientes eficaz.
1. Definir la Estrategia de Segmentación
Definir con claridad para qué segmentar los clientes o tutores. Por ejemplo, la estrategia no será la misma, si se quiere identificar necesidades de los tutores para luego acercar propuestas acordes a sus necesidades, a que si el objetivo es identificar potenciales clientes o fidelizar a los que ya tienes.
Es importante que la segmentación refleje la cartera de servicios, esté correctamente estructurada, tenga un propósito y sea pasible de implementarse.
La segmentación debe reflejar la cartera de servicios, debe estar correctamente estructurada, tener un propósito y ser pasible de implementarse.
2. Analiza los Tipos de Clientes que Tienes en la Cartera de Deudores
Primero es necesario conocer el patrón que siguen los clientes o tutores y por qué han elegido la institución educativa o servicio. Después, si fuera posible, añadir otros datos en relación con “estilos de vida” o geo-demográficos. Con esta información se obtiene la estructura de los segmentos que se acabarán utilizando.
3. Identifica el Valor que Cada Cartera de Deudor puede Aportar a tu Institución
El objetivo principal de segmentar clientes es encontrar qué valor aporta cada uno a la institución educativa, con el fin identificar y aumentar aquellos que aportan un mayor valor. Una forma de hacerlo es mediante un modelo de tres dimensiones cuyas variables son:
- Valor económico: beneficio que aporta a la institución educativa cada uno de los tutores o clientes, los ingresos que aportan.
- Potencial del cliente: estima la probabilidad que tiene un cliente de pagar en un plazo determinado un servicio o prestación.
- Grado de fidelización: probabilidad de que el cliente continúe con el servicio.
4. Define un Orden de Prioridad de Recupero de Deuda para Segmentar Clientes
Una vez ya identificados los tipos de clientes, agrupados de manera homogénea en función de las 3 dimensiones básicas del paso anterior, es hora de volverlos a segmentar en función de qué cartera tiene más facilidad o factibilidad de cobro, urgencia de cobro, etcétera.
5. Establece una Estrategia de Cobranza para Cada Cartera de Deudores
Una vez segmentados los tutores y clientes deudores, es de suma importancia pensar estrategias para atender las deudas de manera personalizada. Es decir, teniendo en cuenta aspectos como las necesidades del deudor, sus intenciones de pago y su valor para la institución.
Así, diseñar estrategias de cómo comunicarse con los deudores y proponer diferentes métodos de pago, por ejemplo, permite mantener una buena relación con los tutores o clientes morosos.
Incluso, un software de gestión de cobranza es de gran ayuda para lograr este cometido eficazmente.
Conclusión
Segmentar clientes y tutores facilita la gestión de la cartera y permite entender el riesgo de manera integral. También contribuye a maximizar el rendimiento en todos los segmentos de clientes, incluso en aquellos aparentemente más riesgosos.
En cobranzas, a su vez, debe partirse de una buena segmentación de los tutores y clientes morosos según diferentes criterios que los agrupen. Ya que con base en esos segmentos, se definirán las estrategias de cobranza para cada uno.
Contar con la ayuda de un software de gestión de cobranza permite cargar listas de forma automática, limpiarlas y segmentarlas de acuerdo con las distintas interacciones que se generen con cada contacto.
Y, según el análisis histórico de los clientes, será factible identificar patrones que permitan optimizar la gestión de cobranzas, en general.
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