¿Cómo redactar una carta por incumplimiento de pago? Esta es una de las preguntas que suele realizarse el personal del área de cobranzas, porque si bien está muy capacitado en relación con los números, las letras suelen provocar blancos en el papel.
Una comunicación fluida entre las instituciones y las familias es fundamental para definir un vínculo sano y sólido en la comunidad educativa. Y en lo referido al área de cobranzas, hablar en términos claros es incluso más importante.
La comunicación puede apelar a diversas vías —como las cartas, los mails, la mensajería o las llamadas telefónicas— y generarse por distintas razones. En este artículo nos ocuparemos de la carta por incumplimiento de pago.
Seguro te preguntarás qué ventaja tiene este formato en la era digital. Te lo contaremos a continuación.
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¿Qué es una carta por incumplimiento de pago?
Una carta por incumplimiento de pago es un documento escrito e impreso que puede llegar al destinatario en mano, por medio de la secretaría o recepción de la institución. Se trata de un recurso útil en casos puntuales, en especial cuando otro tipo de acciones no han tenido respuesta por parte de los deudores.
Toda el área de cobranzas debe contar con una capacidad de redacción y comunicación efectiva para interactuar asertivamente con la comunidad educativa.
Como vía de comunicación, apelar a una carta impresa garantiza que la persona la recibirá y que no se perderá en algún buzón de correo “no deseado” o spam. A su vez, este recurso permite una entrega por duplicado donde puede notificarse el “Recibido”.
Por otro lado, suele ser un medio más formal que el email o la mensajería, y por lo tanto debe utilizarse con discreción y autoridad. Sin embargo, también puede ser un medio amistoso y eficaz para lograr la regularización de una deuda.
Para una buena instrumentación, recuerda que debes apuntar a sostener el lazo entre el cliente y la institución.
¿Qué elementos debe contener una carta de reclamación de pago?
Una carta de reclamación de pago puede sostenerse en una estructura parecida a la del correo de cobranza. Si visitas nuestro blog, encontrarás toda la información al respecto.
Pero a la vez, es importante pensar en aquellas ideas o elementos que no deben faltar para darle un tono de cortesía y claridad:
- Orden: para mantenerlo, es recomendable recordar primero la situación del cliente, ofrecer luego las opciones de pago y finalmente establecer un canal de comunicación abierto.
- Personalización: la carta debe detallar la situación específica de su destinatario y demostrarle que se contempla en su complejidad.
- Atención a la situación del cliente: puede haber diversas razones por las cuales puede no se efectuó el pago —desde el olvido, un débito no registrado o demoras de sueldos hasta la crisis económica—, y es necesario conocer el caso particular de cada destinatario.
- Consideración del tipo de morosidad: la respuesta de la institución no será idéntica si se trata de una primera deuda o de un cliente que suele retrasarse, ni tampoco si lleva una deuda acumulada por mucho tiempo.
Cada situación específica debe referirse con claridad en la carta, en tanto puede tener el objetivo de reafirmar un compromiso financiero ya establecido o de generar uno por primera vez.
- Apertura al diálogo: la carta no debe ser imperativa ni unilateral, sino abrir los canales de comunicación para encontrar entre ambas partes una solución a la morosidad. Por ejemplo, puede ofrecer la programación de fechas de pago.
- Sinceridad sobre la situación de la institución: comunicar las necesidades financieras de la institución es una buena manera de hacer partícipes a los padres, familias y clientes y permitir que reconozcan la centralidad de su contribución.
Elementos que no deben faltar en una carta por incumplimiento de pago
Entonces, en relación con lo anterior, se puede decir que los elementos que no deben faltar en una carta por incumplimiento de pago son:
- Motivo de la carta, en atención al vínculo cliente-institución.
- Explicitación de la situación del deudor, siempre desde la comprensión.
- Ofrecimiento de opciones de pago, abiertas al diálogo.
- Fechas de pago consensuadas.
- Canales de comunicación aptos para alcanzar una conciliación.
- Referencia a la situación de la institución desde la sinceridad.
¿Cómo redactar una carta por incumplimiento de pago?
Para redactar una carta por incumplimiento de pago, es una buena idea contar con un modelo previamente estructurado de acuerdo con el tono de la institución. Dicho modelo será de utilidad en el sentido de que los interlocutores se sentirán cómodos y a gusto con ese estilo de comunicación.
Ahora bien, para garantizar una comunicación fluida y asertiva es importante contar con dos o tres modelos diferentes. Así, será posible variar los intercambios de acuerdo con las situaciones más comunes sin caer en la reproducción de cartas que descuiden el trato personalizado.
La morosidad en una institución puede subsanarse generando canales de comunicación eficientes con un protocolo inclusivo.
Estructura que debe tener la carta por incumplimiento de pago
Para armar el modelo de tu institución, ten en cuenta lo mencionado en este artículo y la estructura propuesta en “Cómo redactar un correo de cobranza para instituciones educativas”:
- Lugar y fecha.
- Nombre del destinatario.
- Presentación de la institución.
- Razón del inicio de la comunicación.
- Situación del alumno, padre o tutor en relación con los conceptos adeudados.
- Medios y programación de pagos.
- Posible inclusión de las consecuencias frente al sostenimiento de la deuda.
- Indicación de desestimar el comunicado si la deuda ya ha sido saldada.
Hemos señalado ya las marcas de estilo apropiadas para una carta por incumplimiento de pago: claridad, carácter conciliador, refuerzo del vínculo y formalidad. Veremos ahora algunos consejos de redacción que puedes tener en cuenta a la hora de escribirla.
Se recomienda redactar oraciones positivas, no negativas: está demostrado que este modo de redacción obtiene una mejor respuesta. Asimismo, es conveniente limitarse a una extensión de una carilla para no agobiar con información.
Ordena la carta en tres párrafos: introducción, desarrollo y cierre. Además, emplea oraciones breves, para no generar ambigüedad ni desviar la atención del lector. Por último, es aconsejable mantener un lenguaje formal pero sin abuso de términos técnicos referidos a la cobranza, ya que podrían menoscabar la comunicación.
Conclusión
Una carta por incumplimiento de pago tiene un objetivo directo, reducir la morosidad. Pero a su vez, e incluso de forma prioritaria, tiene un fin indirecto, que es el de garantizar una comunicación fluida con la comunidad educativa.
Si se abre el diálogo desde el respeto y la empatía, se podrá llegar a una conciliación sobre la reducción de la deuda mediante compromisos precisos. Nos referimos a las múltiples opciones de pago, los plazos de pago personalizados, etcétera.
Con esta estrategia, ambas partes se ven beneficiadas y el vínculo sigue intacto. Ante las crisis económicas que incrementan la morosidad, es preciso contar con protocolos de cobranza de mediano y largo plazo desde una mirada inclusiva y realista para todas las partes involucradas.
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