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Gestión de Cobranza: Guía Completa para una Gestión Efectiva

La gestión de cobranza es un punto clave para el correcto desarrollo de toda institución educativa. Por eso es que debemos considerarla con suma seriedad, en función de mantener, proactivamente, bajos índices de mora. 

A continuación se presentan los principales métodos y estrategias, con foco en instituciones escolares y bajo la contingencia de un contexto económico complejo como el que ha dejado la pandemia.

¿Qué es la Gestión de Cobranza?

Lo primero que se debe tener claro es a qué se refiere el concepto  gestión de cobranza: es el conjunto de acciones y negociaciones que se llevan a cabo con los padres de familia y tutores para lograr la recuperación de la deuda. 

¿Cuál es su principal objetivo? Convertir  las cuentas por cobrar en activos líquidos lo antes posible, a fin de evitar el impacto negativo de la mora en el flujo de caja de la institución.

Cuando hay mora, una gestión de cobranza eficiente debe actuar de manera proactiva, es decir, evitar que la deuda se dilate y se vuelva incobrable. Para ello, la primera opción es la gestión mediante la vía amistosa. 

En ese sentido, es importante tomar contacto con padres y tutores en mora, informarles acerca del estado de la obligación y ofrecerles opciones de pago de la deuda. 

ventajas de un software de automatizacion de cobranza

El Impacto de la Pandemia, la Morosidad y la Gestión de Cobranza

La pandemia por Covid-19  impactó fuertemente en el sector de cobranzas de todas los centros educativos. Hubo una pérdida repentina del poder adquisitivo de las familias y consecuentemente, se produjo, si no el corte, al menos la alteración de la normal cadena de pagos. 

 Los ingresos acotados en las familias aumentan la morosidad en las instituciones educativas.

En este contexto, la disminución de la capacidad de pago por ingresos acotados sigue alimentando ratios de morosidad. Sin duda, esto afecta, fuertemente, la gestión de cobro de las organizaciones educativas.

Paralelamente, los responsables de administrar las instituciones educativas privadas debieron mantener los pagos de sueldos, salarios y otras obligaciones con respecto al personal, servicios y gastos de infraestructura. En muchos casos, sin recibir ningún aporte del Gobierno para mitigar una situación de crisis generalizada.

Frente a esto es entendible que la morosidad sea el mayor inconveniente al que se enfrentan escuelas, colegios y organizaciones educativas de cualquier tipo. 

En algunos países los números son alarmantes: la mora en el pago de cuotas y atrasos superó el 70%, se incrementaron las bajas de alumnos y hasta se llegó al cierre definitivo de numerosos establecimientos. 

Otro dato importante es que si bien el sector cobranza ya había iniciado el proceso de digitalización y automatización de tareas, el Covid-19 obligó a esa transformación. Y en ese contexto, los más perjudicados por la contingencia fueron aquellos colegios que no implementaron ninguna tecnología.

Con las instancias de confinamiento, cuarentenas y la obligatoriedad del distanciamiento social como primera vía de lucha contra el coronavirus, se redujeron drásticamente las opciones de lugares de pago, por ejemplo.

Uno de los principales desafíos es, entonces, que las áreas de cobranzas capitalicen esa experiencia con el objeto de cobranzas más ágiles, más flexibles, incluso que adopten tecnología de soporte como puede ser el uso de un software de gestión de cobranza y pago, para la gestión proactiva de mora y atrasos. 

¿Cómo Gestionar la Cobranza de Forma Efectiva?

El objetivo principal de la gestión de cobranza es el sostenimiento de un vínculo de compromiso institucional tal que se mantengan al día los pagos. Es decir, el objetivo es evitar la instancia de mora. 

El uso de políticas e indicadores de desempeño como base, permite planificar la gestión y ponerla en práctica mediante estrategias de cobranza.

¿Qué puedes hacer al respecto? Compartimos 5 claves que ayudarán a que tu proceso de cobranza sea eficiente: 

  • La Gestión de Cobranzas comienza al momento de emitir la deuda y no con su vencimiento. Una gestión eficiente actúa de manera proactiva, con acciones que evitan que se produzca la mora. 
  • Definir una serie de avisos y reclamos vía email, teléfono, carta o personalmente; previos al vencimiento, a medida que pasa el tiempo y no se han realizado los pagos es importante llevar un seguimiento del caso por caso.
  • Aplicar un mecanismo para priorizar a aquellos clientes con deuda. Algunos posibles criterios son el monto de la deuda, la antigüedad o los días transcurridos desde la última gestión, incluso el historial de pagos en la institución.
  • Implementar el uso de la tecnología para simplificar y optimizar el trabajo de los encargados en gestionar las cobranzas. Un software de gestión y automatización de procesos de cobranza es una herramienta que vuelve eficiente la gestión desde el comienzo del proceso.  
  • Medir y mejorar las cobranzas en forma permanente: es clave realizar reportes en tiempo real que muestran la evolución de los indicadores de cobranzas, a fin de detectar los puntos a mejorar, aspectos a evaluar, etcétera.

El Proceso de Gestión de Cobranza: Qué Debe Incluir

En todo proceso de gestión de cobranza no se deben olvidar los siguientes rasgos o características:

  • Asegurar que sea predecible, medible y contable.
  • Usar políticas e indicadores de cobranza así como un plan de cobro.
  • Estandarizar los procesos con el fin de organizarlos y medirlos.
  • Coordinar acciones y responsables de la cobranza dentro de la institución.
  • Organizar el proceso de cobranza en etapas .
  • Segmentar la cartera de cobranza y recuperar la misma en el menor plazo y costo posibles. 
  • Automatizar las tareas.

Etapas de la Gestión de Cobranza 

Entonces, ¿qué pasos seguir para llevar a cabo una cobranza eficaz? Es viable pensar 6 etapas que te ayudarán a organizar la gestión de cobro

Procesar la Información de Cobranza

El objetivo de esta primera instancia es darle inteligencia a los datos para usarlos eficientemente en las etapas posteriores. Lo que harás en este momento del proceso es convertir los datos contables o de deuda en información útil para organizar la cartera de mora.

Segmentar la Cartera de Cobranza

A partir de la Cartera de Mora se deben segmentar los padres de familia y tutores según varios criterios: el modo clásico es según antigüedad de la deuda (Pre Mora, Mora Temprana, Mora Tardía, por ejemplo), pero también se pueden aplicar otros.

Es posible tener en cuenta todo aquello que se considere de importancia a la hora de segmentar como pueden ser la edad,  el tipo de trabajo, cantidad de refinanciaciones, entre otros. Lo importante es que la estrategia de cobranza sea flexible y adaptable para ambas partes. 

¿Por qué esta condición de adoptabilidad?

Porque la segmentación varía en función a la institución educativa, al tipo de moroso y a los recursos de los que se disponga, tanto tecnológicos como humanos.

Definir la Estrategia de Cobranza

Una estrategia de cobranza supone definir acciones a aplicar en cada etapa de la gestión. A lo largo del proceso, los morosos evolucionan y cambian; entonces, los recursos deberán asignarse de manera inteligente para maximizar los resultados y minimizar los costos. 

Es por eso que lo primero que debes hacer es analizar los recursos con los que cuentas para poder definir el marco de la gestión y su alcance: recursos humanos y canales de comunicación con los que se dispone, por ejemplo. 

Contactar a los Padres y Tutores Morosos y Gestionar la deuda

Para el proceso de gestión se utilizan diferentes vías de contacto para trabajar de manera proactiva las deudas (cobranza preventiva): telefónico, mensaje de texto, mensajes de voz, correo electrónico, hasta la visita al domicilio registrado, si fuese necesario. 

Trabaja la deuda de forma proactiva: recuerda vencimientos y opciones de pago

Es fundamental que esta información esté correctamente organizada y administrada. Por eso se recomienda automatizar ciertas tareas como la de organizar los contactos del día y el canal a utilizar. 

Incluso, es posible el diseño de un cronograma de aviso conforme la fecha de vencimiento y el tiempo de mora transcurrido.

Elaborar Informes de Gestión de Cobranza/Cobro

Finalmente se debe realizar la validación, el control y la supervisión mediante reportes de análisis de cobranza. Estos dan a conocer cómo se lleva a cabo la gestión en cada uno de los momentos del proceso, a fin de detectar grupos de morosos donde no se obtienen resultados positivos, por ejemplo.  

¿Por qué es tan importante esta última etapa? Porque permite ajustar los procesos de cobranza y con ello las estrategias de cobro.

Técnicas y Métodos de Cobranza Efectiva

¿Por qué aplicarlas?

Las técnicas y métodos de cobranza efectiva buscan reactivar la comunicación con los morosos a fin de lograr que mantengan los pagos al día. Veamos algunas de ellas:

  • Gestionar todos los datos de relevancia de la cartera de cobranza.
  • Definir políticas, técnicas, procesos, reportes, a partir del trazado de un plan de cobranza.
  • Automatizar el contacto con los padres, tutores y representantes.
  • Trabajar en equipo y de forma coordinada en la recuperación de deudas. 
  • Coordinar acciones y negociaciones a implementar sobre los morosos.
  • Brindar al equipo de gestión las herramientas y recursos necesarios (con base en un plan y estrategia de cobranza).
  • Elaborar reportes de cobranza.
  • Realizar los ajustes en la gestión y en la estrategia de cobranza.

Ahora bien, ¿has pensado en tu estrategia de comunicación para cobrar a los padres morosos?

Claves y Estrategias para un Proceso de Cobranza Eficiente

La gestión de cobranzas requiere de técnicas y estrategias para lograr mayor efectividad en la recuperación de la relación con padres y tutores. Existen algunas altamente efectivas:  

Segmentación de Padres y Tutores 

Es importante considerar que no todos los morosos son iguales, ni todos pueden justificar la mora con la misma causa. Por eso es prudente segmentarlos según su intención de pago, la causa del atraso, capacidad de pago, solvencia.

¿Por qué es importante?  Porque permite una mejor elección del canal que vas a utilizar para comunicarte con tus deudores y las soluciones de pago que vas a ofrecer, teniendo en cuenta las necesidades de cada uno.  

Por ejemplo, para un padre que está dispuesto a saldar su deuda con el colegio y tiene la liquidez para hacerlo, solo será necesario pactar una nueva fecha de pago. En cambio, si un tutor tiene la intención de pagar, pero presenta problemas de liquidez, lo mejor será refinanciar la deuda y reducir los intereses por mora.  

Llevar a Cabo Acciones Motivadoras

Es muy efectiva la implementación de acciones y mensajes que incentiven a los morosos a pagar la deuda. Pueden ser un tanto persuasivas como por ejemplo ofrecer la quita o disminución de interés por mora de cobrarse la deuda.  

Ofrecer Diferentes Alternativas de Pago

Las alternativas de pago son excelentes herramientas de negociación y más si se diseñan con base en las necesidades y situación de cada segmento de padres y tutores en mora. Se deben ofrecer a medida que la gestión de cobro avanza.

Algunos ejemplos que dan buenos resultados son el recibir cuotas mínimas durante un periodo acotado, bajar los intereses por mora, conceder meses de gracia, entre otros. Siempre van más allá de la mera refinanciación o reestructuración de la deuda. 

En todo los casos, sin embargo, las alternativas deben basarse en el serio análisis costo/beneficio de ambas partes. 

Implementar Estrategias de Cobranza Preventiva

Como estrategia para evitar las anteriores es ideal ya que permiten a los padres de familia anticipar su pago. Entre las principales estrategias de cobranza preventiva destacamos las siguientes: 

  • Enviar recordatorios de pago días antes de la fecha de vencimiento de la deuda.
  • Educar a los padres y tutores sobre las características de la deuda y los gastos asociados a la cobranza.
  • Concertar con los representantes los medios y fechas de pago.
  • Entregar incentivos por pagos en fecha como recibir un descuento mínimo, por ejemplo.

Automatizar el Proceso

En un primer momento, es probable que la automatización de procesos se piense a partir de  cómo reducir el porcentaje de pérdidas, la falta de liquidez y cómo reducir la cartera vencida en tu institución educativa, bajo el efecto post pandemia. 

A largo plazo, lo importante es aumentar la tasa de éxito en cuanto cobros y automatizar el proceso de gestión de cobranza ayudará no solo en la labor de los recursos humanos del área administrativa, sino también a aumentar la liquidez.

Esto significa transferir los esfuerzos a plataformas tecnológicas que benefician en cuanto a varios aspectos: 

  • Crear automáticamente los comprobantes de pago basados en los datos de la institución. 
  • Contar con un registro de pagos pendientes y comprobantes.
  • Comunicar  proactivamente fechas de vencimientos próximas, mediante el envío automático de recordatorios de pago y notificaciones de lectura. 
  • Obtener información sobre estados de cuenta, fechas y métodos de pago.
  • Conciliar pagos.
  • Obtener proyecciones de flujo de efectivo con herramientas predictivas. 

Los beneficios que la automatización del proceso brinda permite prevenir errores que derivan en demoras costosas para la la institución. 

Contar con un Software de Gestión de Cobranza 

La implementación de un software de esta naturaleza permite automatizar todo el proceso de cobranza, en forma eficaz. Así, resulta mucho más sencillo aplicar las estrategias de cobro preventivo y asegurar los pagos de padres y tutores en tiempo y forma. 

Conclusión

Lidiar con las deudas puede llegar a ser muy estresante y más con las potenciales consecuencias que ha dejado la pandemia por Covid-19. Por eso más que nunca una gestión de cobranza debce ser eficaz y efectiva

La cobranza es un servicio que requiere un proceso estratégico y proactivo para generar el hábito y la cultura de pago en los padres de familia de toda institución educativa. Por eso, es indispensable entenderla como parte integral del ciclo y no como el paso final.

En este punto es que la cobranza preventiva que incorpora acciones de reestructuración de las deudas y la ayuda de las nuevas tecnologías como el uso de un software de gestión de cobranza y pago, suman tanto valor a la gestión de cobro. 

En estos tiempos, un nivel de flexibilidad para encontrar el plan y forma de pago adecuados a las posibilidades de cada padre de familia es clave. De esta manera, la empatía asertiva se convierte en una herramienta valiosa para mantener la cartera de morosos en los mejores índices posibles.

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Lucia Sampaolessi

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